La Innovación en la experiencia del consumidor



Este artículo se publico originalmente en la revista Business in Action de AMCHAM

¿Cuál es la importancia que tiene actualmente el tiempo dedicado a la recreación, descanso y disfrute del tiempo libre?. Esta pregunta resuena en la mente de muchos y causa un fuerte impacto en la Economía de la Experiencia que incluye los servicios de turismo, gastronomía, salud, educación, ocio y entretenimiento.

Lo anterior tiene una poderosa presencia en la vida de las personas en la actualidad, ya que nos encontramos en una era donde la Industria de lo Intangible ha innovado para ofrecer experiencias inolvidables y servicios únicos donde el ser humano se convierte en el centro y es considerado más allá de un consumidor, al cual se segmenta y categoriza de acuerdo a su estilo de vida o capacidad de pago, a una persona mucho más informada y con sentimientos que presenta miedos, frustraciones, emociones.

Es por ello que existe un gran potencial de innovación en el diseño de los servicios a los que los usuarios están dispuestos a pagar y experimentar. La industria de lo intangible debe enfocar sus esfuerzos en una diferenciación a través de la experiencia diseñada que será parte de su propuesta de valor que compite con los demás y lo hace único.

El diseño de una experiencia y de un servicio debe comprenderse como una actividad que no es exclusiva de los diseñadores, estas fronteras se rompen para abrir un paso a equipos multidisciplinarios en los que la innovación abre brecha hacia negocios y proyectos únicos que encuentran nichos de consumidores dispuestos a pagar y “ser parte” de un viaje que recordarán, como tomar café en un tercer espacio considerado como el lugar que los hace sentir especiales, o el gimnasio que les ofrece diversidad de acuerdo al tiempo que tienen o a la parte del cuerpo que desean ejercitar, o al estilo de vida saludable que desean llevar pero que les es difícil conseguir porque no encuentran comida personalizada a las metas de peso que quieren alcanzar.

Lo anterior, nos pone en un estado mental de divergencia donde debemos abrir la mente hacia nuevas oportunidades para adelantarnos a las posibles necesidades y deseos de las personas, para ofrecer experiencias diseñadas a través de herramientas de innovación que ayudan a comprender mejor lo que el ser humano le gusta y desea experimentar, tales como el “Customer Touch Points” o un “Journey Map”. Empresas como Warby Parker Glasses donde la experiencia de comprar lentes llega a un acercamiento directo con el cliente acorde a sus necesidades y gustos de personalización, además de ofrecer pruebas con los diferentes tipos de marcos que tienen para una decisión que puede ser complicada de tomar (#WarbyParkerHomeTryOn). Es esa revolución del diseño y la creatividad abierta a todos en la que cualquier persona con una idea de negocio o diversificación, puede abordar a través de una clara comprensión del bienestar de las personas, en las que en muchas ocasiones no saben que necesitan pero al momento de encontrar un productos o servicios allegado a sus emociones, lo reconocen y experimentan el “momento de la verdad” donde deciden comprar.
https://heartofthecustomer.com/journey-maps/

La decisión ahora la toma usted, si está dispuesto a invertir el tiempo necesario en analizar el viaje que realiza su consumidor en el servicio que ofrece para rediseñar o proponer uno nuevo. En ambos casos, reflexione que una experiencia fácilmente se puede diseñar y es aquí donde la innovación en servicios deriva del tiempo dedicado a un proceso de creatividad el cual es indispensable para comprender cuál es su verdadera propuesta de valor, qué lo hace único y diferente y esto será el motor de su empresa para una éxito sostenible en la que su consumidor comprenderá que vale la pena invertir en su tiempo libre y en lo que lo hace feliz para compartir consigo mismo (a), familia o amigos.

Autora:
Cecilia De León
Diseño Estratégico e Innovación
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